Premessa e Campo di Applicazione
Questo documento illustra il sistema adottato da YES SIR S.R.L. per ricevere, analizzare, gestire e rispondere in maniera efficace ed efficiente ai reclami ricevuti, relativi a qualsiasi attività connessa al cambio tra criptovalute e valute tradizionali. YES SIR S.R.L., che eroga servizi tramite ATM self-service dedicati alle cripto-attività, si impegna a garantire un trattamento trasparente, rapido e conforme alle normative vigenti, con l'obiettivo di migliorare continuamente le proprie procedure operative.
Finalità
La presente politica si propone di assicurare un trattamento dei reclami equo, tempestivo e chiaro, rafforzando così la fiducia dei clienti e promuovendo un senso di responsabilità aziendale. Un processo di gestione ben strutturato contribuisce a migliorare la relazione con i clienti, a raccogliere informazioni utili per lo sviluppo dei servizi e a perfezionare le operazioni interne.
Definizioni Chiave
Reclamo
Ogni manifestazione di insoddisfazione legata ai servizi, allo staff o ai processi aziendali, per la quale il cliente si aspetta una risposta o soluzione.
Ricorrente
La persona che segnala formalmente un problema, come errori tecnici o disservizi.
Cliente
Chi usufruisce dei nostri servizi per operazioni in criptovaluta.
Soddisfazione del Cliente
Misura della percezione positiva dei servizi, influenzata da rapidità, sicurezza e qualità del supporto.
Servizio Clienti
Assistenza fornita per rispondere a domande o risolvere problematiche.
Transazione
Qualsiasi operazione effettuata tramite i nostri servizi.
Feedback
Ogni segnalazione, opinione o suggerimento ricevuto dal cliente.
Missione/Obiettivi
Lo scopo e gli obiettivi misurabili dell'azienda, come la qualità del servizio o il volume di operazioni.
Conferma
La ricezione è confermata entro 24 ore, utilizzando lo stesso canale scelto dal cliente. Tutti i reclami sono tracciati tramite un numero di riferimento univoco registrato in un registro dedicato al monitoraggio dei feedback, utile sia per il cliente sia per analisi interne.
Risoluzione
L'obiettivo è chiudere i reclami entro 15 giorni lavorativi. Se ciò non è possibile, il caso viene gestito dal CHO. In ogni risposta finale saranno spiegate chiaramente le conclusioni raggiunte e, se previsto, le azioni correttive intraprese. Anche in caso di esito negativo, si darà una spiegazione dettagliata.
Conservazione Documenti
Tutti i reclami e le relative risposte sono archiviati per almeno 10 anni. Questi dati servono sia per usi futuri sia per elaborare statistiche che aiutano a identificare problemi sistemici e migliorare il servizio.
Comunicazione e Formazione del Cliente
La procedura è disponibile sul sito web dell'azienda. L'assistenza clienti è sempre pronta a supportare gli utenti nel presentare i reclami e chiarire qualsiasi dubbio. L'obiettivo è semplificare al massimo l'intero percorso.
Tutela della Riservatezza
Tutte le informazioni relative ai reclami sono trattate in modo confidenziale. Solo il personale autorizzato ha accesso ai dettagli del reclamo, per tutelare la privacy del cliente.
Conclusione
YES SIR S.R.L. considera la soddisfazione dei clienti come un pilastro fondamentale. La nostra politica di gestione dei reclami è pensata per garantire risposte rapide, giuste e trasparenti a ogni problema riscontrato, contribuendo a mantenere elevati standard di fiducia e affidabilità nei nostri servizi ATM dedicati alle criptovalute.
